RevistadaESPM– Janeiro/Fevereirode 2003
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de serviço, que utiliza técnicas de
relacionamento.
Os sistemas, porém, não são assim
tãoclaramentedefinidos, por issoéne-
cessário utilizar alguns princípios da
complexidade, conformedefinidos por
MORIN (1991). O principal deles re-
fere-se ao indeterminismo e
imprevisibilidade do comportamento
humano. Implica em dizer que, apesar
dealgumas linhasmestrasdedesenvol-
vimento de estratégia, elamesma deve
ser continuamente realimentada com
dadosda realidade, para ir seajustando.
Éexatamenteoprincípiodaescolaclás-
sica de aprendizagem (MINTZBERG,
2000).
Em termospráticos,pretende-seofe-
recer um instrumento de criação de es-
tratégia de desenvolvimento de produ-
tos; qualidade de atendimento e obten-
çãodeconsumidoressatisfeitosno ramo
imobiliário.Parasuautilização, éneces-
sário realizar algumas mudanças nas
relações de trabalho das empresas, cri-
andounidadesdenegócios eequipesde
trabalho; nas táticas de capacitações
humanas (por exemplo, treinando e
motivando os vendedores); nos proces-
sos de decisões sobre os produtos (por
exemplo, criandoparticipaçõesdospos-
síveis compradores) e nas formas de
atendimento aos consumidores (por
exemplo, desenvolvendo novos
paradigmas de negociação).
A estratégia, portanto, propõe uma
mudança no paradigma de decisão de
produto no ramo imobiliário, normal-
mente orientado para o empirismo, se-
guindo padrões de senso comum e có-
pias de sucessos anteriores, sem a par-
ticipaçãodos consumidores, ouvende-
dores.
O modelo também sugere
alterações no paradigma de atendi-
mento. Isso incluiria a parte física (os
plantões de venda são locais
desconfortáveis, o que altera a
1 Por uma questão de espaço, deixamos de publicar a íntegra do discurso do grupo, o que demandaria aproximadamente 14 páginas e passamos a apresentar diretamente as
interpretações.
2 Ainda sobre esse argumento, vale lembrar que é comum os corretores entrarem em contato com consumidores que atenderam num plantão, para oferecerem outros produtos,
continuando, portanto, o relacionamento.
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3; pg. 2/23
disposição física e emocional do
visitante) eos objetivos e expectativas
sobre os corretores (corretores pressi-
onados por um sistema de vendas que
os obriga a atuar nabasedapersuasão,
acabam reforçando as imagens nega-
tivas que existem sobre estes profissi-
onais).
Como ficou clarona análise, omo-
delo é sustentado pelos dados, mas
pode ser ampliado e deve ser testado
de outras formas, por exemplo, com
um grupo de consumidores.
Uma outra pesquisa interessante e
necessáriapoderia focar aquestãodos
recursos humanos na área imobiliária.
Conforme se viu, há reclamações e
pressões sobre gerentes e corretores;
premia-se basicamente a venda e não
a satisfação do consumidor. Entre-
vistas em profundidade e grupos com
corretores poderiam trazer mais
informações e ajustes aomodelo.
ErnestoMichelangeloGiglio–Professor daESPM e daPUC-SãoPaulo, consultor de empresas do ramo imobiliário
Martinho IsnardRibeirodeAlmeida–ProfessordaFEA-USP, consultordeempresas
Notas
