maio
/
junho
de
2010 – R E V I S T A D A E S P M
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suaescolhapeloseupróprioestilocognitivo.Na
média, atendimento e qualidade respondem,
sozinhos,pormaisde70%dasrazõesdeescolha
doclientepordeterminadamarca.Apenaspreço
baixonãoatinge10%.
Muitobem,algunsleitoresdevemestarcriticando
aaparentegeneralizaçãoqueotextoapresenta.Eu
dou“amãoàpalmatória”pelopossível exagero,
masvou insistir: quemnãoconhecepelomenos
umpequenooumédioempresário,que,chamado
aalocar recursosparaaçãoprofissional deMar
ketingeComunicação,reclama,enrola,posterga
e muda de assunto? Depois, vem com aquela
frase indecente: “eu pedi para omeu sobrinho,
que é fera emCorel Draw, para fazer amarca
da empresa, o site e o folhetode divulgaçãodo
novoproduto”. As imagens? “Ah! Ele vai pegar
da internet,deum lugarqueeleconhece.Asfotos
doprodutoedaempresaogerente-geralvai tirar
comamáquinadigitaldele”.
Por favor,nãoéparadar risadasde
uma situação tão comum!Depois,
oempresário recebeopedidopara
liberaro texto“do sitequeo sobri-
nho fez”, mas diz não ter tempo.
Começaoutrocalvário.Certamen-
te,oamigodosobrinhovaidecorar
a vitrine da loja. Quando a filha
voltardaescoladisparaose-mails-
marketingparauma listacomprada
deum fornecedordesconhecido.O
anúnciodo jornalseráveiculadoem
espaço alternativo numa periodi-
cidade calculada em função da pequena verba
“liberadaafórceps”.Asecretáriafaráadiagrama-
çãodocatálogodeprodutoseo imprimirá“bem
bonitinho”, o treinamentode funcionários será
adiadoporqueoamigoquedariaocursosaiude
férias, aembalagemaprovadaédepadrão igual
MELHORPRODUTO
Liderança
no produto
Excelência
operacional
Intimidade
com o cliente
ou comprador
MENORCUSTOTOTAL
MENORSOLUÇÃOTOTAL
FIGURA1.
ASPROPOSTASDEVALOR
Háempresasquenota-
ram que a decisão em-
presarial,emseusvários
aspectos,estádeixando
de ladoaespecificação
porclassessociais,ado-
taramocomportamento
(independente de clas-
ses) e apostando nas
características atribuí-
dasàsgeraçõesX,Y,Z.
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