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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Santander
“Nosso objetivo émanter amarca fora de todo e qualquer
rankingdereclamaçãodoconsumidor.Estamosdesenvol-
vendo novos produtos e serviços para aumentar o índice
de satisfação de nossos clientes”, salienta Paula Nader,
diretorademarcaemarketingdoSantander, queem2012
ocupouadécimaposiçãonorankingEmpresasmaisrecla-
madas,doProcon.“Osegmentobancárioaprendeurapida-
mentequepessoascomperfisdistintosdemandamservi-
çosdiferentes.Há25anos, essaquestãodasegmentaçãoé
discutida. Como passar dos anos, a abordagem foi sendo
refinada,dandoorigemaprojetoscomooAtendimentoUni-
ficado para as contas de pessoa física e pessoa jurídica do
pequenoempresário”, comentaaexecutiva, citandooslo-
gandainstituiçãofinanceira:“Suavez.Suavoz.Seubanco”.
“Esseposicionamentonospermiteoferecerdiversos tipos
de serviço para cada momento da vida dele.” Neste caso,
o desafio do Santander — assim como de qualquer outro
banco—émantersuabasededadosmaisatualizadapossí-
vel. Analisandoasmudançassocioeconômicasocorridas
no Brasil, o banco descobriu que havia espaço para ofere-
cerumserviçodiferenciadoaumtipodecliente—quesur-
giu juntocomanovaclassemédiaehoje temumpatrimô-
nioentreR$30mil eR$3milhões. “Umclienteque fatura
entreR$4mil eR$10mil pormêsnãopodemais ser con-
siderado como integrante do topo da pirâmide, como há
dezanos. IssoporqueaclasseCagoracomeçaaequilibrar
seus custos fixos e querer acumular patrimônio”, explica
Paula. Pensando nesse público, o banco lançou o Santan-
der Select, para clientes com renda acima de R$ 10mil e
investimentosdeR$30mil ouaplicações superiores aR$
200mil. Assim, eles passama contar comagência exclu-
siva, gerente de relacionamento e outro de investimen-
tos, alémde assessoria especializada emações e acesso a
ofertas exclusivas de investimentos. “Nossa expectativa
é ocupar o espaço existente entre o Private Banking e o
Personal Banking, criando uma nova referência em ser-
viços bancários”, observa Paula. ”Omodelo de negócios
do Santander conta agora comquatro segmentos: Pessoa
física, que é direcionado a clientes comrenda de até R$ 4
mil;VanGogh,paraclientescomrendaentreR$4mileR$
10mil (ou investimentosdeR$40mil); oSelect eoPrivate
Banking, parasaldodeaplicaçõesacimadeR$3milhões.
Oreal valordas ideias
“Oferecemos serviços que facilitam
a vida do cliente para que ele se sinta
satisfeito e feliz como atendimento, a
ponto de não precisar de outro banco”
PaulaNader
, diretoradoSantander
carlos della rocca
