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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
“Quando tomamos conhecimento do vídeo — que foi
protagonizado pelo humorista Fábio Porchat, da pro-
dutora Porta dos Fundos, e satirizava o atendimento na
rede Spoleto —, já estava com200mil visualizações no
YouTube”, lembra Gustavo Thibau, gerente de marke-
ting do Spoleto. Seguindo uma das regras de ouro do
marketing de serviços, amarca optou não só por enca-
rar o problema, mas aprender com ele.
A diretoria decidiu resolver a questão com humor, a
partirdacriaçãodeumsegundovídeo feitocomomesmo
ator, emuma espécie de resposta divertida, que aprovei-
tou para divulgar o
criado para
receber as críticas e sugestões dos clientes. O resultado
superoutodasasexpectativas, comovídeo-respostaatin-
gindoamarcadequatromilhõesdevisualizações, desde
a suaprimeiraveiculação, emagostode2012. Duranteos
dois primeirosmeses de exibição, apáginadaSpoletono
Facebook ganhouumamédiade 1,8mil fãs por dia. Hoje,
amarca temmaisde200mil fãsna redesocial. “Comesta
iniciativa, conseguimos agregar à marca valores como
honestidade, irreverência ehumor, semcontar o retorno
gigantesco de mídia espontânea, que ultrapassa a casa
dosmilhões de reais. Já tivemos até o caso de um inves-
tidor que nos procurou para abrir franquia por conta da
ousadia damarca!”, revela Thibau.
Segundo ele, a empresa aprendeu muito com este
case. “Passamos a entender o YouTube como canal de
comunicação prioritário para construção de marca.
Montamos umdepartamento demarketing digital, que
está gerando conteúdo específico para o meio, como
vídeos de promoções e receitas exclusivas. E estrutu-
ramos o SAC, com o objetivo de desenvolver uma fer-
ramenta capaz de aprimorar o negócio.”
Também investiu na criação do programa de trei-
namento Gestão de Atendimento e Serviço (GAS), que
está sendo implantado nas 300 unidades da rede. O
grupo Trigo pretende ainda instalar na franqueadora
três lojas-escola, uma de cadamarca: Spoleto, Domino’s
Pizza e Koni, de comida oriental rápida, como objetivo
de gerar mais proximidade com os funcionários em
treinamento. “Em outra frente, estamos inaugurando
44 lojas no país. Nossa expectativa é de encerrar 2013
com 320 lojas”, prevê Thibau.
Comidapelaportados fundos
“O Spoleto foi a primeira marca a
trazer a cozinha para a frente da loja
e a oferecer prato de louça e talher de
inox na praça de alimentação”
GustavoThibau
, gerentedoSpoleto
Spoleto
divulgação
