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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
“Uma das coisasmais bonitas de uma empresa não é só
captar valores,mas criar esses valores”, acreditaChieko
Aoki, fundadora da redeBlueTreeHotels. “Quando criei
a Blue Tree Hotels, o objetivo foi oferecer serviços com
a excelência dos hotéis cinco estrelas por valores mais
acessíveis. Hoje, este posicionamento faz a nossa rede
ser lembrada pela qualidade no atendimento, o que nos
ajuda a crescer pela fidelização dos clientes e pela con-
quista de novos hóspedes.”
Chieko sabe que todo cliente compra uma experiên-
cia de hospedagem, desde a escolha do hotel e a reserva
até o momento do pós-venda. “Estamos atentos para
que cada uma dessas fases represente uma experiência
positiva a fimde que ele sinta o desejo de estar conosco
novamente. Não adianta ele ser bem atendido ao efe-
tuar a reserva, adorar os serviços durante a hospeda-
gem, mas não ser respondido após um
guest comment
,
por exemplo. Por isso a importância domodelomental
voltado ao encantamento do cliente e à cultura de ser-
viços da empresa”, detalha Chieko, que desenvolveu
diversas fórmulas para buscar a excelência no serviço
e no atendimento. “Nossas crenças e valores são conhe-
cidos como ‘Alma Blue Tree’, que representa a cultura
de contínuo aprendizado, o desejo de não apenas fazer
mais e melhor, mas continuarmos atentos e prontos
para absorver, transformar e inovar as nossas práticas,
nos antecipando às tendências e novas necessidades
de hóspedes e colaboradores.”
Um ponto essencial foi a padronização dos serviços
básicos nas 23 unidades da rede, para que o hóspede
recebaomesmoatendimentodenortea sul dopaís. Para
isso, os 2,3mil funcionários do Blue Tree recebem trei-
namento constante na Academia de Excelência, uma
ferramenta on-line que oferecemais de cemcursos.
Segundo ela, uma iniciativa inovadora que está ren-
dendobons frutos foi a criaçãode serviços especiais aos
japoneses. “Temos colaboradores fluentes no idioma
japonês treinados sobre a cultura e os costumes desses
clientes, banhos de imersão, a transmissão do canal de
TVNHK e café damanhã, almoço, jantar e
room service
comdiversos pratos orientais.”
Atendimentocincoestrelas
“É essencial ter uma equipe com
paixão por servir e desejo de inovar,
atenta e pronta para servir a cada
pessoa de forma singular”
ChiekoAoki
, presidentedaBlueTreeHotels
BlueTree
tatewaki nio
