Revista da ESPM – Janeiro/Fevereiro de 2003
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fazer uma pesquisa que demore 3
meses – não existe mais esse
tempo; não dá mais para trabalhar
num teste de conceito de 2meses.
Então, a tecnologia foi efetivamente
incorporada em pesquisa como foi
emnoutrasáreasdenegócios.Mas
insistoque issoéumpouco
default,
hoje. Nesse projeto do mercado fi-
nanceiro – sobre o qual falava há
pouco–a importânciada tecnologia,
como fator de decisão de escolha
de uma instituição financeira, está
perdendo a importância. Por quê?
Porque foi tão incorporado, que é
default
. Não que não tenha impor-
tância. O cara não vai abrir conta
emumbancoque tenha fichário,que
não tenhaacessoà Internet,quenão
tenhaATMetc.Agora, o fator emer-
gente no processo de escolha está
absolutamente ligado a um outro
fator, que não tecnologia…
FG –
Qualidade das cabeças.
PS–
Relacionamento,nocaso.Essa
éadiscussãoqueeuestava trazen-
doparapesquisademercado.Hou-
ve uma evolução, sem dúvida ne-
nhuma. Temos um projeto de
satisfação, que fizemosparaumcli-
ente, em que nós colhemos a infor-
mação, transmitimos, via Internet,
para a InterScience, que ajusta,
transmite para o computador do cli-
entee,nodiaseguinte,oclienteestá
analisando aquela informação com
software
específico, sabendo o que
mudou, o que não mudou, a cada
ação específica que desenvolve.
Então, há incorporação de
tecnologia e um ganho de veloci-
dade muito grande. Mas em tudo
isso há um problema gravíssimo,
que é que, quanto mais você
automatiza o processo, menos
você está se aprofundando e me-
nos conhecimentoefetivodaspes-
soas acaba gerando. Produz-se a
sensaçãodeque se tema informa-
ção disponível, quando, na verda-
de, só se tem o dado bruto. Para
gerar conhecimento, isso exige in-
teligência e essa é uma mercado-
riamuitomais cara.
FT–
Nomeuentender,piorou também
naáreadocliente.Temos,comalguns,
dificuldades imensas para manter o
diálogo. Não há cultura suficiente.
Como disse o Paulo, nós mexemos
comgente, queremossaber a respei-
todegente.Eanossagente–agente-
cliente–àsvezesémuitocomplicada.
Tiveumaexperiênciarecente,comum
cliente grande, cujo responsável por
pesquisaeraumapessoadesprovida
dequalquercapacitaçãopara tratardo
assunto. Poisnão tivedúvida: dissea
esseclientequenãohaviapossibilida-
de de atendê-lo, porque a sua
funcionária não tinha condições para
dialogar commeupessoal.Enãoque
meu pessoal seja omelhor, mas não
haviacondição.
CF –
Você tocou num ponto impor-
