18
R E V I S TA D A E S PM –
S E T E M B R O
/
O U T U B R O
D E
2 0 0 3
Entre
vista
JRWP–
Eem todososníveis,elesestão
conscientes de que estão trabalhando
comvendas?
Gallasso–
Semdúvida.Vocêprecisa for-
mar essas equipes e elas precisam estar
voltadasparaosclientesqueelasatendem.
JRWP–
Vocêestádizendoisso.Nanossa
mesa-redonda, um participante deu um
exemplointeressante.ElerecebeuumPTA
daVarige foipessoalmenteà loja.Queria
fazer algumasmodificações, enfim, que-
ria comprar, consumir.Mas foi atendido
porumapessoamuitogentil,inteiramente
incapazdeatendê-lo.Estavaláparaentre-
garoPTA,ponto.Issofoidadocomoexem-
plodacomplexidadedacadeiadevendas
dehoje. Insistoumpouconestaquestão,
porqueessamoçadaVarig,naquelemo-
mento,perdeuumavenda.Elanãofoica-
pazdeatenderaocliente.
Gallasso–
Nopassadoeraarelaçãoven-
dedor/comprador.Hojeemdiaécomum
asempresasteremlogísticacomlogística,
trabalhandojunto,finançascomfinanças.
Eessa relaçãovendedor/comprador co-
meçaatermenosimportância.Umaou-
tracoisaque,noBrasil,aindaérudimen-
taréa figurado
keyaccount
.Aisim,não
sãomais os vendedores com emoção;
mashomensemulheresdefatotreinados
paradesenvolverumplanoestratégico.E
éumplanoestratégicoquevaiaosníveis
superiores para ser aprovado, porque
envolvedinheiro,muitascoisas.Mas,no
Brasil, essa figura ainda não estámuito
clara;são,de fato,grandesvendedores.
FG
–
Gallasso, gostariadevoltar aessa
questãodoPTAdaVarig.OProcondeSão
Paulopublicaestatísticasdequeixas, re-
clamaçõeseverifica-sequeoconsumi-
dor raramente se queixa da qualidade
da salsicha da Sadia, dodetergente da
Unilever oudo sabonetedaPalmolive.
Essasgrandesempresaschegaramaum
padrãodequalidade aceitável, as ven-
dasfluemnormalmente,nãocausamre-
clamações.Oquepipocapor lá,o tem-
po todo, são queixas contra serviços –
planosdesaúde,educação,bancos, te-
lefonia, telecomunicações, transporte.
Creioqueesteéonossograndeproble-
madevendas:nãosabemosvenderser-
viços, principalmente doque atende a
milhõesdepequenosusuários.
Gallasso–
Estamoscomeçandoaviver,
noBrasil, aerapós-industrial, especial-
menteemSãoPaulo.Hámenospostos
de trabalhona indústriaemaisnaárea
deserviço.OproblemadoBrasiléque
nãopreparamosadequadamenteosho-
mensemulheresparaatuarnaáreade
serviços. Éumproblemadeeducação.
Em temosdeeducação, temosessage-
raçãoperdida, tentandoseempregarde
qualquer formanaáreadeserviços…
JRWP–
Vocêestá falandodonível ou
doconteúdodaeducação?
Gallasso –
As duas coisas. Não quero
parecer preconceituoso.Mas quem nos
atendenorestaurante?Na lavanderia?No
bar?Geralmentebrasileirosquevieramde
outros estados, principalmente do
Nordeste.Elesnãoreceberamqualquertrei-
namento,paratrabalharnaáreadeserviço.
Muitas vezes, nem tiveram educação
básica.Mas, para ter sucessonaáreade
serviço,precisa terpelomenosessaedu-
caçãobásica.
JRWP–
MasvocêconhecebemaEuropa,
e lá, nos países da CEE, vai encontrar
árabes,romenos, turcos,ucranianos…
Gallasso–
Amaioriatevemelhornívelde
educação que os nossos compatriotas
nordestinos,porexemplo.Esseéogran-
deproblemadoBrasil: gentepreparada
paraassumirfunçõesnaáreadeserviços.
JRWP–
Aomesmotempo,vocêestálevan-
tandooutraquestão.Estádizendoquequem
estánaáreadeserviçossãoaspessoasmais
malpagas.Então, seráquenãodevíamos
aumentarossalários,nessasáreas?
Gallasso–
Issosóvaiacontecerquando,
efetivamente, todos reclamarem.Asem-
presasvão tomarmaiscuidado, colocar
pessoasmaisbem-preparadaseremune-
radasparaessasfunções.Nãoadianta.O
Brasil temumageraçãoperdida.Ossin-
dicatos brasileir;os discutemgeraçãode
emprego, inclusive o nosso presidente.
Mas issoéuma ilusão total ecompleta.
Elesimaginamqueaindústriavaidarem-
prego.A indústrianãodámaisemprego
paraninguém.As linhasdeproduçãode
produtos de consumo estão altamente
automatizadas.Essesempregosfazemfal-
ta, pois – em empresas como aGessy-
Lever–tinhamassistênciamédia,almoço,
atécomidaparalevarparacasa.Mas,hoje,
uma linhadessas não temmais doque
duas pessoas trabalhando. O resto é
automatizado.Lembramdasequipesde
manutenção,naindústria?Eramenormes,
ficavampraticamente paradas, esperan-
doquebraralgumacoisa,algumamáqui-
naparaconsertar.Issonãoexistemais.As
mesmaspessoasquesupervisionama li-
nhacuidamdamanutenção.Muitosem-
pregos acabaram enuncamais vão ser
recuperados.OgrandedesafiodoBrasil,
paramim,éaáreadeserviços–eéonde
nãotemospessoaspreparadasdamanei-
raqueaáreadeserviçosprecisa.Essahis-
tóriadoPTAétipicamenteumproblema
de treinamento,dequalidadedegente.
JRWP –
Essemeu amigoportuguês tem
umapequenaindústriaemPetrópolis,com
214empregados.Edissequenãosabemais
comomantê-los,comasnossasleistraba-
lhistas.Masvocêestá,de fato,apontando
