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S E T E M B R O
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O U T U B R O
D E
2 0 0 3 – R E V I S TA D A E S PM
João
Matta
O cliente passa a ocupar a posição de
maior importância dentro do organograma
das empresas. Fala-se em foco no cliente
em lugar de foco no produto.
Fala-seem foconoclienteem lugarde
foconoproduto, emgerentes de seg-
mentos de clientes em vez de geren-
tesdeprodutos.Apartirdaí temosuma
pistadoquerealmentequiseramdizer
osprimeirosqueconceituaramoCRM.
É muito importante o entendimento
daproposta inicialdoCRM.Essapro-
posta trazumconteúdo realmentedi-
ferenciadoparaomundocorporativo,
aomesmo tempoemquedesafiador.
Não é fácil persuadir executivos e
empresários a mudar sua forma de
conduzirsuascorporações,mudarsua
forma de encarar o cliente, mudar a
hierarquiade seus departamentos co-
merciais. O CRM requer um investi-
mentomenos financeiroemaisdees-
forço para uma real mudança de vi-
são. Poucos estãodispostos ouenxer-
gamquesedeve investirnestadireção,
oqueos levaaumaperigosaarmadi-
lha: restringir o CRM a uma solução
queécompradanomercadocomose
fosseumprogramadecomputador.
A pulverização do uso da expressão
CRM tem colocado em risco sua real
aplicação.Umaconseqüênciadrástica
dessefatoéocomprometimentodeseus
resultadose seudescrédito,hojeainda
depoucos.Estamosfalandodeumdes-
perdíciodeesforço,dedinheiroe,prin-
cipalmente,deoportunidade.
No iníciodo séculopassado, oCRM
já estava presente entre nós. Nossos
bisavós eram tratadosde forma dife-
rente pelas pequenas corporações
da época. Clientes diferentes já
eram tratados de forma diferente.
Osproprietáriosdospequenosarma-
D
yw
